最近，一则“男子称38万劳力士顺丰寄丢了”的消息上了热搜。据媒体报道，吉林石先生通过顺丰邮寄一款38万元的劳力士手表到广州，并未保价。没想到收件人开箱时是空盒，石先生提供了发收件的相关视频，表示顺丰客服只能赔1000元，他未同意。此后，顺丰表示，希望给10天时间查找，如果没有结果会全额赔付，后续若找回手表，石先生再返还理赔金。

截至发稿，这一事件尚无后续，但不少网友讨论，为什么寄送那么贵的手表没有保价，如果保价了，可以有效减少损失。不过，市民沈女士发现，快递贵重物品时，即便保价，也不一定能拿到保价时声明价值的赔付，“消费者额外支付保价费的意义在哪里？”

对此，上海辟谣平台记者查阅了不同快递企业的服务条款，发现消费者对“保价”的理解与条款约定有不小差异。

(资料图片仅供参考)

“保多少”并不能“赔多少”

“我理解的保价是‘保多少，赔多少’，没想到，并非如此。”沈女士近日想快递一台市场价格3000余元的手机给朋友，查询不同快递企业的保价条款后，发现她能获得保价服务与理解的不一样。

首先，保价费用收取标准比较复杂。

比如，顺丰就物品保价有“基础保”“定额保”和“足额保”3个选项。其中“基础保”和“足额保”接收手机等实物保价，“定额保”针对票据等无法衡量公允价值的物品保价。“基础保”的收费比“足额保”低一些，其标准是对保价金额500元以内的物品收1元/票，501元至1000元的收2元/票，1000元以上的按照申报价格的5‰收取。

菜鸟裹裹的保价费标准是申报价值1元至1000元的物品，保价费1元/票；1001元至2000元的，保价费1.5元/票；2001元至1万元的，按2.5‰收费；1万元以上至3万元按4‰收。

圆通的标准是1000元以下的物品，保价费1元/票；1001元至2000元2元/票；2001元至10000元按3‰收取；10001元至3万元按5‰收取。

沈女士说，她能理解不同企业根据自身情况确定不同的收费标准，但当她看完条款，发现如果保价时申报价值低于递送物品实际价值，如果出现物品损毁、遗失，她不能拿到等值于申报价值的赔付。

“我寄送的手机市场价格3000多元，我想按2000元的申报价值支付保价费，因为2000元以上的保价费明显增加。万一手机被寄丢了，我觉得快递企业至少应该赔我2000元——这是我的申报价值，而且产品本身价值要高于2000元，但实际上只能理赔1300多元。”沈女士说。

记者查询了快递企业的理赔规定后发现，沈女士没算错。相关企业的规定基本一致，即当保价申报价值低于托寄物实际价值时，“理赔金额=实际损失金额*（保价价值/托寄物实际价值）”。

不同快递企业对“不足额保价”的赔付计算方式基本一致

记者就以上规定询问了多名消费者，大部分都感到意外：“保价快递如果寄丢了，竟然不是全额赔付？”更有多名消费者提出，如果消费者保价时虚抬价值，理赔时，快递企业可以拒绝赔付虚报的价值；可如果消费者降低了物品价值保价，为什么快递企业赔付时还要打折扣呢？

中消协点评：不公平

那么，快递企业的规定到底合理吗？

记者调查发现，早在去年11月，中国消费者协会就对消费者反映强烈的快递领域不公平格式条款和现象进行点评，“保价物品不全额赔付”赫然在列。

中消协认为，快递企业对“保价”的解释与消费者的理解存在分歧。其中，快递企业的“保价”规则属于最高赔偿限额，实际赔偿时要根据快件的损毁情况确定具体金额，最高不超过保价金额。普通消费者对“保价”的理解是快件出现损毁情况，快递企业就应当按照保价金额进行赔偿。

根据《民法典》《快递暂行条例》《消费者权益保护法》等，快递企业有义务在接受托寄前向消费者主动阐明具体的保价赔偿规则，如果告知不清楚，对格式条款的理解发生争议时，应当作出不利于提供格式条款一方的解释。

中消协还指出，快递服务人员有义务提醒消费者对贵重物品进行保价，未履行提醒义务或因故意、重大过失等原因造成快件丢失、损毁、内件短少的，快递企业应当加重承担责任。

另外值得一提的是，对于大部分快递企业执行的“不保价只赔数倍运费”的规定，中消协也认为不合理、不公平：“快递服务中快件的损失赔偿应当适用《民法典》等有关民事法律的规定。目前，各快递公司都在快递服务合同中约定了各自在一定限额内的未保价赔偿规则，这些规则并没有消费者协商修改的余地。而且，快递公司约定的限额赔偿责任低于快件实际价值时，消费者的实际损失得不到补偿，减轻了快递公司的赔偿责任，对于消费者显失公平。”

中消协表示，如果快递公司存在暴力分拣等故意或者重大过失行为导致快件损毁、丢失，快递公司无权以格式条款为由减轻或免除自身责任。

谁给数千字保价条款划重点？

自去年11月中消协点评至今，8个多月过去了，快递企业调整过服务吗？从本次记者调查看，受访消费者对快递企业的保价和赔付条款仍然不完全理解，分歧仍旧存在。问题出在哪里？

“从法律程序看，快递企业确实履行了告知义务，还要求消费者勾选确认。但目前的告知方式存在一定的缺陷。” 合同法专家陈浩指出，“快递企业的保价条款和理赔规则非常长，而且消费者只有特意查看，才能进入相关页面。相关条款的语言表述也比较专业，容易引发理解偏差。”

记者发现，各快递企业提供“保价”选项时，都是简单的勾选，并不提供简单明了的服务介绍；消费者只有点击选项旁的问号、“细则”等图文提示标签，才能查看具体的保价和理赔规则。而且，相关规则动辄数千字，仔细看一遍得花不少时间。

不同快递企业的保价细则均需消费者特意点击才能查看

在行文方式上，也不接地气。例如，顺丰的保价服务介绍相当复杂，共有“基础保”“定额保”“足额保”3款服务，分别介绍，洋洋洒洒近万字。而且，以上介绍页面并不显示理赔标准，而是提示消费者通过“顺丰小程序-我的-理赔中心”查看。事实上，在理赔介绍中，顺丰用具体案例分析了不同保价服务的理赔结果差异，可只有消费者特意查看，才会注意到以上内容。

顺丰的保价服务有3种，虽然用具体案例介绍了不同服务的区别，但入口很深，消费者需特意查找才能看到

“归根结底，快递企业仍旧在用合同排除自身责任，并没有换位思考，把消费者权益放在首位。”陈浩认为，快递企业的保价和理赔信息入口较深，消费者查找后才能看到细则；介绍也比较专业艰深，可能引发理解偏差，“企业也许觉得这样就是履行了‘清晰告知’的义务，但在消费者眼里，这些条款、文字离‘简单明了、通俗易懂’有很大的距离。”

他觉得，一段时间以来，快件损毁、遗失后索赔的话题不断，涉事快递企业往往因服务不到位、条款不公平等原因被消费者、消保组织等批评，已经证明了企业完善服务的必要性，“与其被动应对危机，不如亡羊补牢，完善服务条款、改进告知方式，从根本上减少消费者与企业之间的纠纷。”

栏目主编：任翀

文字编辑：任翀

本文作者：上海辟谣平台

题图来源：新华社