中国银保监会、中国人民银行联合发布《关于加强新市民金融服务工作的通知》，针对全国约三亿新市民人群在创业、就业、住房、教育、医疗、养老等重点民生领域的金融需求，对金融机构提出多项工作要求。富德生命人寿山东分公司多措并举提升新市民金融素养、保障新市民消费者权益、优化新市民服务体验，致力于打造金融行业新市民金融服务的典范。

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上下联动宣传，建立“新市民”认同感

富德生命人寿山东分公司及下辖各机构联动开展新市民金融服务宣传活动，职场柜面均设置“新市民”服务专区，设立专项咨询坐席，由专人引导，方便“新市民”客户群体咨询及办理业务。设立“新市民金融服务咨询日”，由分公司及所辖机构总经理室成员进行一对一接待，沟通保险理念、激发保险意识，为“新市民”生活提供兜底保障。

公司前线后援同频共振，借助各类优质产品推广活动、消费者各类教育宣传活动走进“新市民”群体，通过线上线下相结合形式积极开展金融知识普及宣传。线下组织开展金融知识“五进入”宣传活动，利用《消费者权益保护知识手册》三折页、消保知识锦囊转盘等资料,聚焦“新市民”密集场所, 讲解金融知识，防范金融诈骗和谨防非法集资及消费者权益保护等内容；引导“新市民”消费者“不乱贷”“不乱投”,树立理性借贷消费观念,远离不良网络贷款侵害，加强消费者保险知识普及和风险提示。线上通过多种形式制作发布宣传专题报道，针对保险知识、风险提示等进行解读，公司今年创新开展“同声同行”录音跟读活动，通过录音跟读形式，用通俗易懂的语言，普及保险基础知识、风险提示等内容，激发消费者学习热情，提高防骗意识，提升风险识别和自我保护能力，增强“新市民”认同感。

持续优化服务，提升“新市民”体验感

“新市民”群体普遍存在着风险保障水平较弱的问题，山东分公司针对“新市民”的特殊性推出相应的人寿保险、健康保险以及意外保险产品，且提供无纸化线上录单服务，简单便捷、灵活高效，提升了“新市民”群体的安全感。用普惠、便利的优质产品服务为“新市民”生活保驾护航。

公司持续科技赋能，提升“新市民”服务水平，针对客户服务、投保、保全、理赔等各运营服务环节，“新市民”跟本地居民享有同样的保险服务，除所申请服务项目必要的佐证资料外，无需额外提供其他资料。同时，公司积极探索电子化绿色金融，聚焦科技赋能，注重创新求变，积极利用生物人脸识别、电子签名、OCR、大数据等技术，在保单全生命周期中应用，开展特色化服务，为客户打造优质、高效的全流程电子化、智能化的保单服务。

公司推出“视频核保”“在家理赔”“智能语音服务”等多个项目，保证客户足不出户就可以办理业务。近年推出的直赔、快赔、掌中赔等，大大提升了理赔效率和服务质量。高新科技的应用，解决了业务难点、痛点，也为客户带去了有温度、有速度的理赔服务。同时，推出智享柜面、掌心保全、电呼一对一专享服务、老年人专享坐席、老年人视频保全、“E动生命”APP、“生命云服务”APP等智能科技运营服务，已实现零排队、零等待，全方位打造“24小时不打烊”金融服务理念，煅造有温度的服务，提升“新市民”幸福感。

为满足“新市民”群体对美好生活的期盼，富德生命人寿山东分公司积极构建“安康随行”健康服务体系，以“线上＋线下”相结合的形式，推出7×24小时电话医生、在线问诊、预约挂号、住院手术协调、快速检查安排等诸多服务项目，帮助“新市民”群体关注自身健康状况，为就医排忧解难。此外，公司正在积极探索利用大数据资源，以“就医需求”为核心，以“简单、实用”为原则，围绕“诊前、诊中、诊后”提供场景筛选组合服务，力求为“新市民”群体提供优质的健康管理服务，提高感知度。依托“富德心服务”微信小程序一站式增值服务平台，通过健康知识讲座、养生体验等健康感恩季客户活动，为更多“新市民”提供健康管理服务。

努力做好服务，更要积极推进金融消费纠纷多元化解。公司先后出台重大投诉风险事件应对、第三方调解等多项制度，从防范重大投诉风险隐患，规范风险事件报告路径，及时有效化解客户投诉等方面进行了明确规定，为基层切实推进投诉纠纷处置提供制度保障，推进纠纷多元化解，保障“新市民”合法权益。

践行企业社会责任，强化“新市民”归属感

“小海豚计划”公益活动，打造“新市民”归属感。富德生命人寿自2013年启动长期公益工程——小海豚计划，以“关爱儿童健康快乐成长”为宗旨，每年通过物资帮助、保险保障、心理帮扶的多样化组合形式，给予5岁-12岁学龄儿童温暖及关爱。截至 ，山东分公司“小海豚计划”公益活动足迹遍布济南、临沂、济宁、日照、潍坊、东营、聊城等地，通过爱心捐赠、心愿偿还、一对一帮扶等形式提供“小海豚”专属保险保障，总保额达3791.8万元、受益儿童1600余名，累计捐赠价值14万余元爱心物资。

疫情期间，公司针对应缴日在2019年12月至2020年3月期间的保单，执行宽限期延长一个月政策。同时，公司为100名济南市历下区姚家街道社区防控人员捐赠《生命综合交通意外伤害保险（2013版）》《生命附加意外住院每日补贴医疗保险》，合计总保额5000万元。为满足客户保险、养老等金融需求，公司不断扩大商业健康保险责任，丰富产品供给，扩宽保险服务范围，采取切实举措重点推进金融服务。总公司已将新冠肺炎纳入保险责任中，公司坚定贯彻执行监管要求，根据市场新需要扩大商业保险责任，积极履行企业社会责任，助力复工复产。

未来，富德生命人寿山东分公司将持续提高政治站位、勇担社会责任，提升“新市民”金融服务水平，充分发挥信息技术，加强信息共享，推动提升金融服务效率，通过持续的产品和服务创新，不断优化基础金融服务，逐步从可获性市场探索到更精准对接“新市民”各类金融需求。（本网记者）