央视网消息：据中国消费者协会网站消息，根据全国消协组织受理投诉情况统计，2023年上半年，全国消协组织共受理消费者投诉615,365件，解决497,142件，投诉解决率80.79%,为消费者挽回经济损失59,064万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉9,782件，加倍赔偿金额336万元。接待消费者来访和咨询58万人次。
(资料图)
一、投诉分类基本情况
（一）投诉性质分析
根据投诉性质（如图1所示），售后服务问题占36.77%，合同问题占23.68%，质量问题占19.04%，价格问题占4.74%，虚假宣传问题占4.21%，安全问题占2.81%，假冒问题占1.35%，人格尊严问题占1.20%，计量问题占0.70%，其他问题占5.50%。
图1投诉性质比例图（%）
与2022年上半年相比（如表1所示），售后服务、价格问题投诉比重上升较多，合同、质量问题投诉比重下降明显，其余类投诉变化幅度较小。
表1按投诉问题性质分类情况表
（二）商品和服务类别分析
在所有投诉中，商品类投诉为327,979件，占总投诉量的53.30%，与去年同期相比，比重上升1.75个百分点；服务类投诉为274,328件，占总投诉量的44.58%，比重下降0.57个百分点；其他类投诉为13,058件，占总投诉数量的2.12%。
根据2023年上半年商品大类投诉数据（如图2、表2所示），日用商品类、家用电子电器类、服装鞋帽类、食品类和交通工具类投诉量居前五位。与2022年上半年相比，日用商品类、医药及医疗用品类投诉比重上升明显，房屋及建材类投诉比重有所下降。
图2商品大类投诉量图（单位：件）
表2商品大类投诉量变化表
根据2023年上半年服务大类投诉数据（如图3、表3所示），生活社会服务类、互联网服务类、教育培训服务类、文化娱乐体育服务类与销售服务类居于服务类投诉量前五位。与2022年上半年相比，文化娱乐体育服务类、生活社会服务类投诉比重有所上升，互联网服务类、教育培训服务类投诉比重略有下降。
图3服务大类投诉量图（单位：件）
表3服务大类投诉量变化表
（三）商品和服务投诉量变化分析
在具体商品投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图4、表4所示）食品、服装、汽车及零部件、通讯类产品、鞋。与2022年上半年相比，日用杂品、化妆品、计算机类产品投诉量增长较高。
图4商品细分领域投诉前十位（单位：件）
表4：投诉量居前十位的商品（单位：件）
在具体服务投诉中，投诉量居前五位的分别为（如图5、表5所示）经营性互联网服务、餐饮服务、培训服务、住宿服务、美容美发。与2022年上半年相比，住宿服务、远程购物、保养和修理服务进入服务类投诉前十。其中，住宿服务、远程购物投诉量同比显著增长，移动电话服务投诉量同比有所下降。
图5服务细分领域投诉前十位（单位：件）
表5：投诉量居前十位的服务（单位：件）
二、投诉热点分析及典型案例
今年上半年，全国消协组织受理消费者投诉热点问题主要涉及旅游出行、演出票务、教育培训、食品安全、家装建材等行业和领域。为促进打通消费堵点，消除消费痛点，解决消费难点，更好提升消费者满意度和消费信心，让消费者能消费、敢消费、愿消费，本报告对有关热点问题进行了梳理分析并提出相关建议。
（一）旅游出行投诉增长显著。今年上半年，消费者旅游出行需求得到集中释放。旅游出行涉及交通、住宿、餐饮、景点、导游、购物等多个环节，消费者在旅游过程中可能会遇到各种问题：一是酒店行业趁节假日大幅涨价。部分酒店或民宿将住宿价格调高数倍。二是部分酒店缺乏诚信单方违约或砍单。如消费者支付完住宿费用到达现场后，酒店以房间已满等为由告知消费者无法入住。三是旅游景区消费者体验差，如部分旅游景区超出接待能力售票，景区人流量过载；或景区临时关闭却不事先告知，消费者到达现场遭遇“闭门羹”。四是景区购物问题多发。如部分景区内商品以次充好、价格虚高、缺斤短两现象较为严重，因消费者多为跨省市流动，事后维权成本大。五是导游强行推销、强制购物问题屡禁不止。
案例1.2023年5月1日，消费者陈先生通过网络平台预订了位于广东省汕尾市陆丰市博美镇某酒店，在当天夜晚驱车前往该酒店前台办理入住时被告知酒店已满房，无法为其办理入住。因路途遥远，正值深夜，消费者十分愤怒，要求该酒店给予合理解释并赔偿，但该酒店却未及时出面解决纠纷，陈先生便拨打了投诉电话。经广东省陆丰市消费者委员会（以下简称陆丰市消委会）调查，酒店称因工作人员忘记关闭网络平台导致订单量暴增数十个。为预防群体性事件的发生，陆丰市消委会工作人员要求酒店对已预订但无法办理入住的客人逐一进行退款操作并主动联系做好沟通解释工作。最终，酒店为所有无法办理入住的消费者办理了退赔。
案例2.消费者刘女士投诉称，2023年4月4日在扬州市某景区购买糕点，打包完糕点后店家向其收费151.3元。刘女士认为价格超出预期于是索要小票，店家表示因下班核对账务暂时无法出具小票。事后添加店家微信，拍摄小票照片后，刘女士发现没有对应的客单价和重量，只有一个价格总数，于是保留食品未动，回家后用新买的电子秤称重，发现只有0.98公斤。然而店里试吃时，店家回答其他客人，该糕点价格是58元/斤，价格与实际严重不符。于是投诉至江苏省消费者权益保护委员会。工作人员接到投诉后致电商家核实相关情况，商家对多收钱款已退费，消费者对处理结果认可。
案例3.2023年3月28日，消费者黄先生向浙江省杭州市上城区消费者权益保护委员会投诉，其于今年3月在网上找到杭州一家公司的地接导游服务，价格为四人三天2960元。该公司承诺“品质游，0强制消费，0购物”。但实际旅游过程中，先后被导游强制安排到玉石卖场、丝绸棉被卖场、茶叶卖场等听推销讲座，每场推销讲座不少于一个半小时，不听讲座还会被骂。消费者带着家里的老人去旅游，却被要求一天站三四小时听讲座。
【消协意见】目前，全国大中小学已经陆续放假，暑期旅游和研学市场火热。学生和家长出行前一定要做好计划和攻略，综合考虑气候、行程、身体状况等因素，提前了解目的地和景区相关公告，避免扎堆。在外旅游时要提高安全防范意识，做到文明出游、理性消费、安全度假。旅游服务中常见的问题有项目减少、额外消费、行程变动、退款困难等等。异地出游，要避免冲动消费、跟风购物。如购买当地特色商品，要事先了解当地有何特产、大致价格水平等，做到心中有数。如购买贵重物品，建议选择当地知名正规商场，购物后要主动索取票据等购物凭证。
（二）网购演出票务亟待规范。演唱会、音乐会、话剧等线下演出深受年轻消费者群体欢迎，年轻消费者普遍选择通过网上平台购买演出票务，网购演出票务行业投诉主要存在以下几个方面的问题：一是退票难成行业普遍问题。平台以演唱会门票具有稀缺性、时效性等特点为由拒绝消费者退票要求。二是消费者网购演出门票遭遇“盲选”座位，部分演出场所不支持消费者购票时选座，到达现场才得知购买到的是存在视野盲区的“柱子票”“墙根票”，演唱会全程“只闻声不见人”。三是网购演出票务销售平台疑似“跳票”问题多发，有众多消费者反映购买演唱会门票票面演出时间与购买时选定日期不符。
案例1.2023年5月，多名消费者反映某明星演唱会现场视线被遮挡，引发集中投诉。张女士在某平台支付1299元购买了一张位于二层看台的演唱会门票。由于购票时并无相关座位图显示，张女士到演唱会现场才发现有立柱正好遮挡了她的视线，导致无法正常观看演出。她向平台提出退款要求，平台表示退款事宜由主办方负责处理；主办方则称在售票阶段尚未搭台，并不知晓舞台上会有四根柱子，演出现场发现问题后已对大部分提出被遮挡的观众进行了更换座位或者退款处理，但尚有部分未能及时处置。上海市消费者权益保护委员会介入调查后，建议主办方在售票期间通过座位图展示等方式充分保障消费者的知情权和选择权。
案例2.2023年5月，消费者闵女士向上海市闵行区消费者权益保护委员会（以下简称“闵行区消保委”）投诉称，其于2023年5月8日通过某平台小程序购买某音乐节门票，该音乐节举办时间为5月27日和5月28日两天，消费者要购买的是5月28日的音乐节门票，并且也是从5月28日购票通道中进行购买，但是在支付过程中该平台跳票，变成了5月27日的音乐节门票，消费者提出退票诉求，但未得到售票平台回应，消费者投诉请求消保委帮助维权。经闵行区消保委调解，双方达成和解。
【消协意见】线下演艺经济的繁荣不仅能够满足人民群众日益增长的文化消费需求，而且还能够带动周边商圈的发展，成为拉动消费增长的新引擎。相关演出票务平台和主办方应该站在促进消费潜力释放的角度，思考如何更好保护消费者的权益和提高消费体验，比如在制定服务条款时，借鉴航空、铁路等其他服务行业的成熟做法，制定阶梯式退改规则，依据退票、改签时间不同实行阶梯化费率，基于公平原则合理制定退换票规则并向消费者公示，保证消费者在购票前充分知情和主动确认。如果推出“不退不换”的门票，应当同时推出可退换门票，并且设置合理价格供消费者自主选择和公平交易。建议相关主管部门加强对演出票务市场的监管，探索建立全国统一的演出票务监管服务平台，实时监控演出票的来源和流向，推动演出票务交易公开透明，维护好消费者合法权益，促进行业的健康发展。
（三）职业技能培训乱象屡现。职业技能培训是人们提升自身素质和就业竞争力的途径之一。然而，一些不法机构和个人利用公众的需求，实施诈骗或欺诈行为，这些乱象主要表现在以下几个方面：一是职业技能培训“陷阱”屡现。一些商家打着技能培训机构名义在社交平台发布影视后期制作、播音配音、游戏原画、塔罗师、心理倾听师等“培训”广告，宣称“包教包会”“承诺兼职”等，并编造其他学员成功案例，但实际课程内容质量低劣、与实际操作脱节，上当受骗者多为在校大学生。二是职业资格培训骗局频发。一些培训机构利用部分人员不劳而获的侥幸心理，声称有“内部试题”包过考试，甚至缴纳费用便可直接获取证书等诱骗消费者支付所谓“培训费”。三是消费者退费难。一些考公、考编、考证培训机构宣传“不过退费”，但消费者按照合同约定提出退费要求时，却遭到经营者故意拖延或收取不合理费用。四是冒充国家相关部门实施退费诈骗。诈骗分子冒用国家相关部委或有关机构工作人员名义，向消费者推荐以购买所谓“国库券”等方式退还培训费用，造成消费者更大损失。
案例1.2023年2月7日，消费者张女士向浙江省台州市临海市消保委投诉称，其女儿在上学期间看到网上某培训机构广告宣传半年内可学习掌握原画技能，通过网上接单便可勤工俭学，于是缴费8000余元报名了“原画绘画培训课”，但通过网络课程学习后没有任何收获。张女士认为课程广告虚假宣传诱导女儿缴费，要求培训机构退费，但培训方以课程已上完为由拒不退费，于是寻求消保委的帮助。经临海消保委调解，双方同意由商家扣除相关费用后，将剩余金额退还消费者。
案例2.消费者黄先生于2022年7月15日在北京某教育科技有限公司汕尾分公司花费25800元购买了该公司的面试协议班课程，合同明确约定若未通过面试，该公司将在40-45个工作日内退还全部费用。黄先生落榜后于2022年8月14日向该公司提交退款申请。按照合同约定，该公司应在2022年10月20日前完整退还25800元。但直至2023年2月黄先生仍未收到任何退款，于是向广东省汕尾市消费者委员会投诉。汕尾市消委会工作人员随后第一时间同该公司负责人协商调解退费问题，要求其及时向北京总部反馈问题，并按照合同约定，退还培训学员缴纳的费用。
【消协意见】为了推进简政放权，我国近年来取消了许多行业的职业资格证书准入制度，并将从业者的能力评价交由社会或行业组织评价。但是，因此也引发了一些问题，例如培训机构故意混淆官方颁发的从业资格证书和社会机构颁发的职业技能等级证书的区别，进行误导性宣传或实施欺诈行为。建议相关部门加大对培训机构和相关诈骗行为的监管和打击力度，依法查处和追究相关违法犯罪人员行政和刑事责任，切实保护好消费者合法权益，推动净化职业和技能培训领域市场环境。
（四）食品安全问题不容忽视。食品安全牵涉千家万户，关系人民群众的身体健康和生命安全，也是消费者关注的重要问题之一，相关领域投诉主要有：一是食品变质或食品中有异物，消费者用餐后引发身体或心理不适。二是销售临期食品不告知，如将临期食品与其他食品混合销售或未告知消费者为临期食品。三是普通食品冒充保健食品，商家将无“蓝帽子”标识及保健食品批准文号的普通食品伪装成保健食品销售，并声称具有某种保健功能甚至具有治疗疾病效果。四是外卖渠道订餐投诉量增长明显。外卖食品不卫生、封装不严、出现遗洒、送餐不及时、索要好评、发生争议态度恶劣等问题频现。
案例1.2023年4月11日，消费者张女士通过某外卖平台在呼和浩特市和林格尔县盛乐经济园区内蒙古师范大学东门某店铺网购茶饮料，合计消费42.4元。饮用时发现该商家提供的其中一杯奶茶内有苍蝇。此次消费给张女士带来不愉快的消费体验，故向呼和浩特市消费者权益保护服务中心投诉，要求商家给予10倍赔偿。工作人员联系消费者张女士和平台售后了解案件情况，根据消费者提供的购物小票、消费记录和视频等证据，证明消费者所述情况属实。依据相关法律法规，经工作人员调解，商家同意给予消费者10倍赔偿。
案例2.2023年1月21日，消费者程先生向四川省资阳市保护消费者权益委员会高新分会投诉称，其于2023年1月20日在高新区某生活超市购买了3袋鸭腺胃食管、1袋火锅牛排等共计317.60元的食品，回家后发现货值282.10元的食品已过期，经市场监管部门工作人员现场核查，发现该超市货架上正在销售的鸭腺胃食管、蟹肉、火锅牛排等22包预包装食品已超过保质期，消费者投诉问题属实。经调解，依据《中华人民共和国食品安全法》第一百四十八条的规定，该超市向消费者程先生赔偿过期食品货值十倍金额，共计2821元。
案例3.消费者张先生向福建省福州市马尾区消费者委员会投诉，其于2023年6月30日在某电商平台“某大药房旗舰店”购买一款“高钙含铁锌果胶软糖”，购买时商家在网页上宣传该产品具有“助成长”功效，该商家所宣传的功效国家明确规定属于保健食品功效，但是收到的产品并非保健食品只是一款普通的食品，并无保健食品的“蓝帽子”标识，产品本身也并无相关功效说明，商家存在虚假夸大产品功效，虚假宣传欺骗消费者的行为。消费者要求商家退货退款，并按照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条的规定赔偿。
【消协意见】炎炎夏日，食品安全问题进入高发多发期。餐饮业者应强化食品安全第一责任人意识，严格遵守食品安全标准规定，守牢食品安全底线，不断提高服务品质和水平，保障消费者的饮食健康。有关部门应加强常态化的监督，规范食品市场秩序，严厉打击违反食品安全管理规定的各类违法违规行为。社会各界要加强食品安全宣传教育，提高消费者的食品安全意识和自我保护能力。消费者要注意辨别保健食品和普通食品的区别，保健食品可以声称保健功能，而普通食品不得声称具有保健功能。保健食品的包装或标签上会有天蓝色的“帽子”型标志，俗称“小蓝帽”或“蓝帽子”。需要特别注意的是，
2018年10月1日起，食品安全认证已不再使用QS标志，改用新的SC编码。QS标志是我国从2004年开始在食品生产领域推行的质量安全市场准入制度，该标志现已停止使用。《食品安全法》规定，食品包装上应标注食品生产许可证编号。食品生产许可证编号——SC编码由14位数字构成，不同的数字代表不同的含义，能够实现对产品的溯源管理。消费者在购买时要注意识别。
（五）家装建材行业乱象频出。随着家装建材行业蓬勃发展，相关领域消费纠纷也大量增加。家装领域消费纠纷普遍存在案件复杂、调解难度大等特点。一是装修工期延误，如经营者不按合同约定时间交付家具产品或不按约定时间施工。二是全屋定制家具货不对板，如家具成品的尺寸、款式、颜色与合同约定和设计图不符。三是家装材料以次充好，以普通材料冒充环保材料。如宣称家装材料为“欧标”，但实际并无相关具体标准。四是家具建材卖场以约定或单方声明排除法定责任。如卖场内商家跑路，卖场以消费者未直接与其签订购买合同为由，拒绝承担柜台出租者义务。
案例1.2023年3月，消费者李先生在河北省唐山市丰南区某家居商场花费46800元预购家具。商场安排设计师上门量尺寸，李先生与设计师沟通确定了装修设计风格，设计师称一个星期内出图。但是过了一个多月仍没等到设计图，李先生到商场询问原因，销售人员称订单太多，把李先生的设计图漏掉了，商城马上安排，就这样又等了将近半个月的时间。其间，李先生和爱人在该商场挑选成品家居，发现与当时销售人员承诺的折扣不一致，李先生非常气愤，想要退款，但是遭到商场拒绝。无奈李先生投诉到丰南区消保委。后经丰南区消保委多次调解，商场同意为李先生办理退款。
案例2.消费者孙女士于2021年5月在重庆市九龙坡区某全屋定制家具店预定了全屋家具，先后支付货款总计20.45万元。消费者认为经营者提供的家具存在柜体材质与约定不符的问题，多次与商家协商无果。2023年2月，消费者将经营者及租赁卖场起诉至重庆市九龙坡区人民法院。2023年5月，重庆市九龙坡区人民法院通过重庆市法院纠纷易解平台委托重庆市九龙坡区消费者权益保护委员会（以下简称九龙坡区消委会）调解该案件。九龙坡区消委会根据《区法院、区消委会建立九龙坡区消费纠纷诉源治理机制的实施意见》开展调查和调解，最终促成双方达成调解协议，经营者同意赔偿消费者9万元。
案例3.消费者郭女士在天津市滨海新区塘沽某家居卖场橱柜店铺预定了整体橱柜，并分三次缴纳预付款22.5万元。经营者告诉郭女士很快将派设计师上门量尺寸，而后即可安装。可是，这一等达半年多之久，其间郭女士不断催促，经营者只是搪塞敷衍，一拖再拖，最后干脆断绝了与郭女士的联系。郭女士无奈只能找到家居卖场寻求帮助和解决。家居卖场人员答复郭女士，因购销合同未使用卖场格式化合同且未经卖场备案，购货款未通过卖场结算系统结算，无法帮助郭女士解决和履行赔付责任。郭女士遂到天津市滨海新区消费者协会杭州道分会（以下简称“杭州道分会”）投诉寻求帮助。调解中，郭女士要求市场管理方家居卖场履行先行赔偿责任。家居卖场提出整个购买手续未纳入家具卖场管理，不能履行赔偿责任，同时要求消费者提供店内交易录像证据。杭州道分会人员指出消费者购物时一般不会先录像留证据，家居卖场要求不符合常理，强人所难，实质是不想承担法定义务和责任。因双方分歧较大，调解最终失败。
【消协意见】《消费者权益保护法》第四十三条规定：“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿”。家居卖场应加强对卖场内店铺的管理，对于存在撤场风险的商户要及时对消费者作出预警，对于因商户撤场造成的纠纷，卖场应当承担连带赔付责任，不能简单粗暴地以未使用卖场合同、未“统一收银”等理由作为挡箭牌拒不担责。消费者在选择装修公司时，要重点关注经营者的资质、质保服务、消费者评价等方面的信息，签订合同时要对装修质量的标准进行明确和量化，重点审查质保条款、违约责任等内容，注意及时留存证据。施工方应当依法诚信经营，将可能产生的增项和预估价格充分告知消费者，树立良好的品牌形象。
（六）视频直播平台投诉多发。直播带货、短视频带货近年来成为不少商家宣传和营销渠道，该领域也存在一些突出的问题。一是短视频“低价引流”。部分经营者通过在短视频平台发布超低价宣传广告，诱导消费者到店消费，随后以各种名义收取高额费用，并诱导消费者办理贷款等。二是直播间销售珠宝骗局屡现。如商家利用直播销售无法现场查看、消费者决策时间短等特点，刻意制造商品稀缺感和抢购紧迫感氛围，诱导消费者陷入“赌石”骗局，上当者多为中老年人。三是直播间随意虚构夸大商品原价。如商家事先在大型电商平台发布同款商品链接并标注超高价格等待直播时比价，甚至有主播编造毫无根据的“原价”，制造商品“超值”假象欺诈消费者。
案例1.消费者王女士向上海市杨浦区消费者权益保护委员会投诉反映称，2023年1月，她在某平台直播间花费4000元购买了一款主播推荐的翡翠手镯，直播间宣传为“缅甸翡翠”，王女士实际收到货后发现手镯有裂痕，且经检测为人工合成材料，与宣传严重不符，她立即联系入驻商家要求退货遭拒。杨浦区消保委收到投诉后，立即与平台和入驻商家联系，入驻商家一直处于失联状态。杨浦区消保委指出，根据《消费者权益保护法》第四十四条规定，由于平台未能向消费者提供商家有效联系方式，应承担连带责任。经调解，平台最终作了退款处理。
案例2.2023年4月6日，消费者吴先生向浙江嘉兴桐乡市消费者权益保护委员会投诉，其在某短视频平台花费19.9元购买了桐乡振兴东路某采耳店的采耳服务项目，并于4月5日下午在该店内消费，但消费后商家告诉吴先生因耳朵发炎，要多收30元。消费者表示前去采耳的目的是把耳朵掏干净，商家做的内容也是把吴先生耳朵掏干净，并没有因其耳朵发炎多做服务或者上药水。消费者认为商家是在网上故意低价引流而后多收取费用。
【消协意见】市场监管总局2022年4月14日公布的《明码标价和禁止价格欺诈规定》第十九条规定了经营者不得实施的欺诈行为，其中包括：通过虚假折价、减价或者价格比较等方式销售商品或者提供服务；销售商品或者提供服务时，使用欺骗性、误导性的语言、文字、数字、图片或者视频等标示价格以及其他价格信息。根据《消费者权益保护法》和相关法律法规规定，若经营者实施了上述行为，不仅要承担“退一赔三”的民事责任，还要承担相应的行政责任。建议相关部门利用大数据、人工智能等网络技术，加强对直播带货、短视频平台商家的监督管理。有关平台也应当主动补齐在落实主体责任和对平台内商家约束管控方面的短板，不断提升消费者的满意度和获得感。
（七）卖场倒闭消费者权益受损。近年来，随着电商行业的快速发展，传统的家电卖场面临着巨大的竞争压力，一些卖场因为经营不善或者资金链断裂而倒闭，给消费者带来了严重的损失。一是付款后长时间不发货。一些卖场在倒闭前仍接受消费者正常购买商品，但随后长时间不予发货。二是取消订单后长时间不退款。消费者因未收到货物等原因申请退款，商家虽同意办理退款，但消费者却迟迟收不到退款。三是延保维修服务责任不履行。一些大型卖场平台推出延保维修服务，但倒闭后相关服务承诺无法兑现。
案例1.2022年6月至7月间，消费者徐先生相继在河南省洛阳市某家电卖场南昌路店购买了五件西门子电器，共计花费16041元，因房屋装修工作尚未完成，消费者一直未要求商家送货。直至春节前被店内销售人员告知，该卖场与店面物业发生经济纠纷，电器被锁在店面无法送货。消费者与商家协商迟迟没有进展，遂于2023年2月27日投诉至河南省洛阳市消费者协会（以下简称洛阳消协）。洛阳消协调查发现，该卖场由于资金链断裂，与仓储及物流公司之间存在大量债务纠纷，消费者所购电器被第三方物流公司扣押无法出库进行交付。案件法律关系复杂，涉及家电卖场、仓储公司、物流公司等各方。经洛阳消协多次协调，消费者徐先生于今年5月收到订购的全部家电。
案例2.2023年3月5日，消费者刘女士向天津市津南区消费者协会（以下简称津南区消协）投诉，其于2021年9月27日在天津市津南区咸水沽镇津沽大街某家电卖场花费299元购买苏泊尔品牌煎烤机，同时还花费30元购买了1年延保置换服务，承诺该煎烤机自购买之日起两年内发生故障即可免费置换一个全新的煎烤机。2022年10月底左右，煎烤机发生不能加热的故障，消费者立即与该卖场联系，并把煎烤机留在卖场等待置换。但该卖场迟迟不给消费者置换新机。经津南区消协调查，该卖场负责人表示已经与保险公司终止合作，不再对此类的案件进行理赔，只愿意给消费者置换一个二手煎烤机或者退延保服务费30元。经多次协商，双方难以达成一致意见，故调解终止。
【消协意见】近段时间，传统消费认知中风险较小的大品牌、全国连锁等平台或卖场频频出现问题，此类经营模式中一旦总部资金链出现问题，将波及全国各地，负面影响较大。消费者在消费过程中，特别是在交易标的额较大的情况下，应注意与卖家签订书面的买卖合同，保存好发票和相关的付款记录、聊天信息。同时，及时关注平台或卖场的经营状况和动态，如果发现有异常或风险的迹象，比如延迟发货、拖延退款、关闭客服等，应该尽快联系平台方或相关部门进行咨询和投诉。另外，延保服务分为产品生产者的延保服务和平台（卖场）等第三方提供者的延保服务。消费者在购买延保服务时应仔细甄别和阅读相关条款，不轻信销售人员的口头宣传和承诺。
（八）预付消费风险隐患难除。当前，预付式消费经营模式已经从最初的美容美发、健身等行业逐步扩展并覆盖了几乎所有消费领域，此类消费模式吸纳的消费者资金量也在成倍增长，并成为消费者权益受侵害的主要风险问题之一。一是办卡手续不规范，如商家不签订正式合同、消费后不提供凭据或发票，发生纠纷后消费者举证困难。二是办卡后降低服务质量。如经营者单方更改服务内容或以各种理由不提供选定人员服务等。三是关门停业前促销，恶意骗取消费者预付资金，随后跑路失联，消费者预付款难以追回。四是变更经营主体逃避履行债务。如经营者通过变更企业名称、店铺标识、法人代表等方式变相逃避债务，对消费者预付资金使用设置不当限制，或不承认消费者原预付资金在新店铺的继续使用。
案例1.2023年4月21日，消费者潘女士向上海市长宁区消费者权益保护委员会（以下简称长宁区消保委）投诉，其在某美容美发公司充值5000元并办理了一张会员卡，但随后商家在服务过程中限制预付资金使用范围，收费随心所欲，烫发扣卡里的钱，洗吹需要另外收费。消费者随后提出异议并要求退款，遭商家拒绝。经长宁区消保委与商家及消费者沟通协商，商家后续免费为消费者提供吹洗服务，消费者表示同意。
案例2.2023年6月26日，消费者杨先生向重庆市渝北区消费者权益保护委员会投诉，其于2022年在位于重庆市渝北区兴盛大道中渝梧桐郡临街商铺某按摩店充值3000元，消费后尚有余额2000元。2023年3月该店铺以闭店装修为由暂停服务，重新开业后新店声称已发生店铺变更，拒绝为杨先生继续提供服务。消费者投诉要求经营者退还卡内余额或继续为其提供服务。
案例3.2023年1月中旬，四川省雅安市石棉县保护消费者权益委员会（以下简称“石棉县消委”）收到罗某等数名消费者投诉。2022年12月25日前，罗某等消费者先后在该县步行街某“氧发堂”交纳了会费成为会员，后续商家由于经验不善关门停业，预付卡上余款不能消费使用，消费者要求退款无果。经石棉县消委多方协调，最终协助90余名消费者获退未消费的预存费用。
【消协意见】《消费者权益保护法》第41条规定：“消费者在购买、使用商品或者接受服务时，其合法权益受到损害，因原企业分立、合并的，可以向变更后承受其权利义务的企业要求赔偿。”因此，预付式消费经营者变更经营主体后，后续承接主体不得以企业经营主体变更为由，拒绝承担相关义务。此外，预付式消费相关经营者应当完善内部管理制度。在发售预付式消费卡时，应当与消费者签订书面格式合同，并做好消费者每次消费的记录和凭证存根，以便消费者核实消费次数和金额。建议监管部门加强对发卡行为的监管，设立经营者发售预付卡的资格审查、准入管理和资金监管制度，以及预付式消费经营者变更主体后债权债务清算、权利义务承受等信息的公示和告知制度，完善对经营者跑路失信惩戒机制，保护好消费者预付资金安全。
来源：央视网
