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“感谢咱乡政府工作人员，真的帮我解决大问题了，不仅重视我们的需求，还多次给我打电话反馈进度，热心周到，是真正在为我们老百姓办实事，市长热线真是老百姓的服务热线。”面对回访的工作人员，南阳市宛城区溧河乡皇杜庄村忆江南小区业主修女士连连称赞。

自开展市长热线工作以来，宛城区溧河乡坚持“以人为本，执政为民”服务宗旨，与“观念能力作风提升年”活动相结合，认真受理市12345交办事项，进一步畅通市民诉求渠道，高效处置群众诉求，群众满意率进一步提高。2023年上半年，该乡共受理各类群众诉求391件，热线工单处置响应率100%，按时办结率100%，热线电话实名回访满意率达98.5%。

成立专班，夯实基础。该乡按照“上下联动、协调配合、专班推进、专人负责”要求，成立市长热线服务工作专班，由分管领导牵头，明确3名政治素质高、服务态度好、沟通能力强、业务工作熟的同志具体负责，定期组织座谈会和学习交流等活动，不断提高工作人员的业务水平；同时建立健全热线情况通报、协调督办和责任追究制度，压实责任，对避重就轻，敷衍应付、推诿扯皮等行为，严肃执纪问责。对个别群众诉求强烈，协调难度大的事项，由乡主要领导现场办公，强力督办。

优化流程，高效处置。采取集中受理、分级负责、归口管理和限时办结的方式，不断优化办件流程，严格把握时间节点，涉及供水、供电等民生紧急事项3小时内办结，政策咨询等其他事项24小时内办结，一般事项3天内办结，确保所有事项不超期。所有交办件接收后第一时间联系来电人，了解事件具体情况询问事发地，并到现场核实。认真听取群众意见建议，实地查看现场情况，走访座谈、查阅资料，办结后及时详细地将办理结果回复来电人，确保件件有回应。

问题导向，解忧纾难。始终坚持“群众利益无小事”，站稳人民立场，坚持问题导向，把纾困解难、服务民生作为工作目标，结合“五星”支部创建活动，围绕乡村振兴、优化营商环境、安全生产、环境保护等群众关注的热点难点，深入开展信访法规和热线知识宣传教育，介绍市长热线受理范围、拨打方式以及办理流程，解读政务咨询、社会求助、投诉举报、意见建议等热线服务内容，畅通信访渠道，培育群众依法有序理性表达诉求的自觉性，提高群众安全感和满意度。

办好民生实事，永葆为民初心。“12345”热线两端连接着党和人民，关系着企业所需、百姓冷暖。“下一步，我们将持续以群众满意不满意、认可不认可为标准，注重程序上‘办结’，更注重实质上‘解决’，真正让热线‘接得更准’‘办得更实’，用工匠精神干好热线事业，用万千实事温暖溧河百姓！”溧河乡党委委员、副乡长张韶辉表示。（来源：南阳市宛城区委宣传部 袁优）