近日，消费者报道接到消费者投诉称，他们在广州天河区居然之家“家居生活MALL”里的格力经销店购买了空调，但迟迟收不到货物，申请退款也被无限期拖延。由于涉事门店已经关门停业，受影响的消费者众多，牵涉的总金额较高，目前该事件引起了广泛关注。对此，消费者报道记者进行了采访调查。

相关欠款统计由消费者提供

格力经销商门店挪用消费者货款

(资料图片仅供参考)

消费者梁芳（应受访者要求，梁芳为化名）告诉记者，今年2月她在居然之家商场内的格力门店购买了3台空调，总价为1万元。到了3月她让销售安排配送，但对方一直以天气问题、仓库调货等各种理由拖延送货。于是她在3月底申请退款，当时获得的反馈是“退款需要15个工作日”。但到了5月底，梁芳仍未收到退款。她提到每次追问店长，对方的反馈基本都是“还需要等待”“有消息再回复”等说辞。后期对方甚至出现不接电话、不回消息的情况。

与梁芳情况类似的消费者不在少数。根据记者收集的案例，他们购买空调后同样被该门店拖延发货，理由包括了周末仓库放假、仓库没货、多雨天气送货打湿空调等。只有极个别消费者收到部分货物。被拖欠时间最长的超过3年。每个案例牵涉的金额从3000多元到3万多元不等。

图片由梁芳提供，据她讲述，图片中的饶小姐为门店其中一位负责人

梁芳表示，5月底她上门讨说法时发现门店贴出通知，称因重新装修停业整顿。但到了6月初，她再到门店时发现商家已经关门跑路了。

记者尝试联系图片中的饶小姐，但电话未能接通。耐人寻味的是，饶小姐的号码用的是格力彩铃，提到“好空调，格力造”“我们秉持信誉第一、质量取胜”等内容。

根据梁芳提供的聊天记录，饶小姐承认因生意失败导致欠款，并表示最快要到九月中旬退款。这个说法佐证了该格力经销门店随意挪用消费者货款用于其他经营活动。梁芳直言这相当于用消费者的钱帮经销商填生意窟窿，属于无限期无息贷款，而且连负责人都不确定自己能不能还上这笔钱。

记者走访居然之家商场发现，该格力门店已经撤场，外面处于围闭状态。根据附近店铺员工的说法，这家格力门店牵涉了多起消费纠纷，存在引导客户私下收付款的行为。而且连到家博会参展的订单都“跑单”。

记者联系上该门店另一位负责人饶先生，他表示对相关拖欠情况并不清楚，和商场的合同已经到期，门店已经没做了。

记者在大众点评上注意到，该门店名称为“格力电器（居然之家形象店）”，评分仅有2.6星。根据评论反馈，该店存在拖延送货、退款、发票等行为。

格力称授权关系已到期，建议联系门店负责人处理

就授权关系以及授权店监管问题，记者咨询了格力方面。

格力相关负责人回复消费者报道称，格力与广州瑞雪这家公司（涉事门店）的授权关系已在2023年4月到期。就相关消费纠纷，对方建议记者直接联系该门店的一位张姓负责人。当记者追问授权关系结束的原因是否为门店失信经营以及格力将如何帮助受影响的消费者，对方则表示不清楚具体原因，可以先为消费者登记信息。

图片来源于网络

根据梁芳提供的资料，格力和广州瑞雪环境科技有限公司的授权时间为2022年8月1日至2023年7月31日。她对格力的态度并不认可，认为格力是大品牌，并未积极处理该事件，出了问题在“甩锅”，只想尽快和经销商撇清关系，根本不考虑购买他们产品的消费者在其中是否利益受损。

图片由梁芳提供

即便按照格力方面的说法，授权关系已在今年4月结束，也在一定程度上反映出格力对经销门店的监管并不到位。相关监管并没有覆盖到2月、3月在经销店购买空调就被拖延送货且已申请退款的消费者。

居然之家区别对待消费者？

值得一提的是，被欠款的消费者对居然之家商场方同样感到不满，他们认为自己是在居然之家里的格力门店消费，但没有得到保障。据记者了解，他们当中的部分人包括梁芳，是付款到广州瑞雪即涉事门店的账户。

居然之家商场方的詹经理向记者表示，对被格力门店欠款且走居然之家支付的消费者已作退款处理。对直接支付至门店账户的消费者暂不作垫付退款，因为无法核实相关订单。市场监管部门和商场正积极督促门店一位张姓负责人处理事件。他强调，该名负责人每周都会到现场协商处理，目前登记还没退款的22张单里，已有4张得到处理（3张获送货，1张获退款）。

部分消费者也向记者出示了负责人签署的承诺书、欠条、退款协议等。但记者注意到这些文件的承诺还款日并不一致（7月8月均有）。尽管手握承诺书，他们觉得这只是“空头支票”。因为他们了解到有的承诺书已经到了退款日仍然未获处理。

相关协议由消费者提供

更令消费者深感不安的是，该名张姓负责人在今年3月被人民法院列为“失信被执行人”“限制消费人员”，行为具体情形为“有履行能力而拒不履行生效法律文书确定义务”，执行标的为76.8万元。

对于消费者质疑居然之家没有做好付款引导，致使他们蒙受金钱损失。詹经理表示会有工作人员对各门店进行监管，发现POS机私下收付款，会没收并对店家处罚，商场也设有居然之家的付款柜台以及“勿与商家私下交易”的提示。今后商场方将考虑提升防护，将提示贴到每家门店。

不过据记者了解，该经销店在2月就出现拖延送货的行为，后续更是引导客户转账到门店账户。这在一定程度上反映出居然之家的监管有待提升。

另外，记者调查发现，华夏家博会对待受影响消费者的态度以及处理方式和居然之家存在区别。

据消费者李先生讲述，当时这家格力门店在华夏家博会参展，他是2月份在现场订购空调的，总费用一万多元。后来他也先后经历了拖延发货和退款的问题，并在5月底将情况反映至市场监督管理局。李先生称在6月中旬获得华夏家博会的垫付退款。李先生补充道，虽然钱是打到门店方的账户，但家博会是做好电脑登记的，给到了消费者很好的保障。

销售单由李先生提供

就上述欠款的责任归属问题，北京市京师（郑州）律师事务所欧阳一鹏律师表示，依据《消费者权益保护法》第四十三条之规定，消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。

格力经销店在居然之家的经营场所是门店并非柜台或展位，且格力门店为独立经营主体，因此不能要求格力经销商所在家居商场居然之家承担连带赔偿责任。但是居然之家对入驻商家有一定的审核义务，在出现消费纠纷的时候，也应当进行必要协助，以促成问题的解决。

对于本次格力经销门店的欠款后续，消费者报道将保持密切关注。

正值六一八家电促销旺季，消费者报道提醒广大消费者，对于大额消费，一定要核实清楚商家是直营还是经销，若为经销，最好核实清楚款项是打到哪个账户，另外也要核实经销商是否及时将货款打到总部进行货物订购，以避免经销商随意挪用货款。

内容来源：消费者报道

作者：张德荣