【资料图】

（张云聪）如何进一步加强各承办单位之间的沟通协调力度，让民生诉求派得更准、回得更快、办得更好？泰山区强化有解思维，建立12345政务服务便民热线承办单位派员轮值制度，实现咨询类问题“现场直答”，紧急问题“现场直办”，疑难问题“现场联办”，不满意问题“现场督办”，快速高效解决群众诉求，切实提升群众满意度。

8月25日，泰山先锋慧治服务中心接到诉求人宋女士咨询，省庄镇就近能够办理健康证的医院或诊所有哪些，在慧治中心驻场办公的卫健局专员立即对该问题作出答复，为来电人耐心解答，省去了工单层层下派的环节，有效提高了办理效率，实现了咨询类问题“现场直答”。

泰山区按照每月不满意及未解决工单存量对各承办单位进行排名，排名靠后的2个街道(镇)和8个区直部门需派员驻场值守。慧治中心设立了10个现场办公专席，各承办单位选取业务骨干到慧治中心进行日常办公，第一时间回复民生工单，遇到紧急诉求时，现场与职能科室沟通，协调解决难点堵点。

孙先生8月29日反映，其开车从万官大街东往龙潭路方向行驶时，发现万官大街和龙潭路上有很多大货车经过遗撒的石子，存在安全隐患，希望部门能够及时进行清理。区综合行政执法局驻场专员立即将此情况反馈给外包物业公司，环卫工人第一时间到现场进行清理，实现了紧急问题“现场直办”。驻场人员通过回访将处理结果告知孙先生，并表示已经要求物业公司加强该路段的保洁力度，切实保障道路安全，孙先生表示问题解决速度非常快、服务非常及时、对办理情况非常满意。

为了让群众诉求处置更高效，驻场专员与慧治中心工作人员加强协同配合，第一时间响应诉求，第一时间核实情况，第一时间作出答复，遇到需多部门协调解决的问题，现场召开联席会议共同商议解决，诉求受理与后台办理之间的衔接更加紧密，大大节省了沟通成本，优化了办理流程，确保企业和群众反映诉求及时得到处置和办理。

驻场人员进驻后，慧治中心及时梳理相关部门不满意工单工作台账，实施联动督办，限期办理销号；针对疑难诉求、扯皮事项，综合运用联席会议研办、实地现场督办等方式，一抓到底。

“承办单位派员轮值制度实施以来，岱庙街道、财源街道、市场监管局等单位进驻中心办公，不仅压缩了工单流转流程，使诉求流转更顺畅，而且对不满意工单推动也更加有力。”泰山先锋慧治服务中心副主任王亮表示，“为了进一步优化热线办理机制，我们还制定了区级领导干部现场办公制度，将每周六作为区级领导现场办公日，每周一名区领导到慧治中心调度分管领域的不满意工单办理情况，真正形成了纵向高位推动、横向部门联动的强大合力，切实把群众的‘急难愁盼’问题回应好、解决好。”

今年以来，泰山先锋慧治服务中心共承办各类民生诉求7万余件，回复群众率和按期答复率均为100%，4000余件不满意工单得以化解，全部转为满意工单，群众满意度得到大幅提升。