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“笑笑工作法”:传递纳税服务温度
来源:中国税务报      2023-05-26 14:29:14


【资料图】

强国峰 闫慧荣 本报记者 陈显信

“请您先登录个人所得税APP,首页上方有一个‘我要查询’,您点击一下……”近日,记者来到国家税务总局延安市宝塔区税务局采访,刚走进税政二股的办公室,就听到税务干部刘笑引导纳税人办理个人所得税年度汇算的声音。

像这样的业务辅导电话,刘笑平均每天要接20多个。无论遇到棘手的难题还是繁琐的事项,她总是面带微笑、柔声细语,悉心开展辅导。这样的做法,正是刘笑在工作实践中总结出的“笑笑工作法”。

如今,以刘笑名字命名的“笑笑工作法”已进一步升级,在宝塔区税务局普遍应用。该局坚持以情动人、以理服人、以法助人,在为纳税人缴费人开展服务时,始终做到“好好说话,有效沟通”,让纳税人缴费人切实感受到纳税服务的温度。

“谢谢你的帮助,我不仅完成了个税汇算,还收到了退税,辛苦你了!”不久前,中国延安干部学院退休教师杨先生来到宝塔区税务局办理个税汇算,由于对相关流程不熟悉,他一开始有些急躁。刘笑面带笑容,温和细致地与他沟通,一步步辅导他操作相关流程。顺利完成汇算后,杨先生专门向刘笑表示了感谢。

在宝塔区税务局,每一名“税务管家”都像刘笑一样,运用“笑笑工作法”,以最快的速度、最好的态度、最大的耐心为纳税人提供热情周到的服务,做到“小事不出分局、大事不出区局、矛盾就地化解”。

其实,实践“笑笑工作法”,不仅需要转变理念,更需要精湛的业务能力作支撑。“工作越繁忙,学习越重要。”这是36岁的刘笑常常挂在嘴边的一句话。在她看来,只有通过不断学习,持续增强业务能力,才能在开展服务时从容应对,解决问题时更加高效。

记者看到,在刘笑的手机里,有一个专门制定计划和规划时间的APP,上面详细罗列了她每天的日程和完成情况,其中特别醒目的是“中午读书1小时”“下班后学习税法1小时”等记录。她告诉记者,自从入职宝塔区税务局以来,她一直用APP记录日程、规划时间、管理生活,取得了很多学习成果。在刘笑的带动下,宝塔区税务局干部纷纷加强时间管理,主动利用业余时间开展业务学习,努力提升专业素质。

为了提升服务质效,刘笑和同事还注重加强研讨。前段时间,刘笑与同事们围绕“如何运用税收大数据开展精细服务”这一主题进行了深入研讨。根据研讨结果,宝塔区税务局按照行业、纳税情况等对纳税人进行分级分类,并在此基础上开展有针对性的服务:对于线上沟通顺畅的纳税人,建立微信群等网络渠道,及时响应其涉税需求;对于线上渠道沟通不畅的纳税人,采取上门沟通的方式,了解其涉税情况及诉求;对于沟通有难度的纳税人,详细分析深层次原因,并一一标注沟通中需要注意的细节及问题,按“笑笑工作法”持续主动服务。按照这一套行之有效的做法,该局纳税人满意度显着提升。

宝塔区税务局相关负责人说,该局将持续用好“笑笑工作法”,精细服务纳税人,在主动对接重点项目建设单位、精准开展政策辅导、精细破解涉税难题等工作中,坚持问题导向“发现事”、有求必应“能担事”、不厌其烦“办琐事”、千方百计“解难事”,努力营造更加优良的税收营商环境。

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