本报记者 裴石明 通讯员 丁云雷 田宇

国家税务总局晋城市税务局聚焦纳税人缴费人税费服务需求，创新建设市级集中处理中心“智税云厅”，通过“精准推送、智能交互、办问协同、全程互动”的服务新模式，打造服务新生态。

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一个号码——疑难问题归口管理

“打一个电话，问题很快就解决了！”前不久，山西省甘为文化传媒有限公司财务人员刘云飞在线上申请开具电子发票，因对具体操作流程不熟悉，一时犯了难，于是拨打电话咨询。“智税云厅”客服人员接到电话后，不仅在线辅导她完成了申请提交，还在后台实时进行审核操作，几分钟就帮助她完成了业务办理。

据介绍，以前晋城市各县区税务局（分局）的税费咨询电话、办税缴费业务归口不统一。为了提高办税效率，晋城市税务部门将分布在各县区局（分局）的税费咨询电话统一整合为一个号码，通过提级征纳互动职能权限，搭建“云客服”平台，把电话咨询、后台办理、人工互动全部归口至“智税云厅”，实现办税缴费办问一体，标准统一，解决疑难问题归口管理，流程统一。

“智税云厅”自今年5月运行以来，共受理纳税人缴费人热线咨询及业务辅办28632条，日均接听量近300条，其中办问一体业务量占比43%，解决复杂疑难业务15条，统一业务口径83项。

一个平台——全程网上办理业务

“您好，我想咨询下实名信息采集可以网上办理吗？我们单位法定代表人变更需要实名信息采集，但是他长期在异地办公，本人无法到办税服务厅，可以申请线上办理吗？”近日，“智税云厅”客服人员接到了山西建投晋东南建筑产业有限公司办税人员悦源的电话求助。经过沟通，工作人员通过征纳互动平台视频连线该公司法定代表人，指导其上传信息，后台即时确认，很快完成实名信息采集。

据悉，“智税云厅”通过视频一对一模式，由专人为纳税人缴费人远程提供面对面辅导，可以在线指引纳税人办理189项“全程网上办”业务，并对流程类业务全程跟踪督办、限时办结。

“智税云厅”越来越成为纳税人缴费人信赖的“云端”办税服务厅。从今年5月至今，该局共采取线上辅助办理和远程直接办理相结合的方式，办理线上业务4778笔，成功率97.09%。

一套机制——政策精准送达

不久前，“智税云厅”接到晋城市金工铸业有限公司办税人员胡慧娟的咨询，询问制造业企业研发费用加计扣除的具体享受条件。

在回答胡慧娟的咨询后，“智税云厅”税费诉求分析响应团队进一步搜集相关信息，筛选“智税云厅”的高频咨询问题。系统后台显示，全市目前可能仍存在未享受研发费用加计扣除政策的制造业企业400余户。根据纳税人清册，系统逐户发送精准提醒，帮助这些纳税人及时了解优惠政策。

为切实保护纳税人权益，“智税云厅”对咨询问题进行深入分析和归集，针对高频诉求，依托电子税务局征纳互动渠道，通过建立“热点归集—诉求分析—宣传产品—精准送达”的全过程闭环服务机制，精准推送纳税人所需的税费政策，实现从“人找政策”到“政策找人”的转变，助力纳税人应享尽享、应享快享。

从5月开展精准推送以来，“智税云厅”已精准推送税费政策、系统操作、提示提醒、风险告知等715282条，涉及纳税人638719户次。