(资料图片)

根据Gartner的一项调查，只有8%的客户在最近的客户服务体验中使用了聊天机器人。其中只有25%的人表示他们将来会再次使用聊天机器人。

尽管客户服务和企业领袖越来越关注聊天机器人，但客户对聊天机器人的使用率仍然很低，这表明它们并不能持续帮助客户实现目标。

Gartner在2022年12月至2023年2月期间对497名B2B和B2C客户进行的一项调查发现，聊天机器人解决客户问题的能力是采用聊天机器人的主要动力，这解释了18%的客户再次使用聊天机器人的可能性差异。

Gartner客户服务高级研究专家Michael Rendelman表示:“虽然许多客户服务高管将聊天机器人视为未来的功能，但客户显然需要一些说服力。要提高聊天机器人的采用率，关键是要专注于提高聊天机器人解决客户问题的能力。”

聊天机器人解决了58%的退货和取消，但只解决了17%的账单纠纷

问题类型的解决率差异很大:只有17%的账单纠纷是由聊天机器人解决的，而客户退货或取消订单的解决率高达58%。

虽然服务机构对聊天机器人的功能和局限性有深刻的了解，也知道什么问题适合聊天机器人来解决，但客户却没有。调查发现，客户使用聊天机器人处理退货/取消订单的可能性仅比使用聊天机器人解决账单纠纷的可能性高2%，尽管两者的解决率存在显著差异。