近日，胖东来又上热搜了。这次是因为“顾客与员工发生争执”，但随后胖东来堪称教科书级别的处理方式，又给零售同行上了一课。

事件回顾：

(资料图片)

6月19日晚上20:29至20:30，当事员工在台面封装折价商品，其中当事顾客在员工旁边自行挑选商品后离开，期间与员工有两次简短交流。

20:33，当事员工推着第一波封装好准备折价的商品到称台进行称重。

20:35，顾客拿着自行挑选的商品到称台让员工打价格，当事员工提示顾客：“自行挑选的商品不做折价，我封装好的才能折价”，随后顾客将自行挑选的商品放置当事员工推的黄色筐内，员工推着打完折价的商品返回台面。

20:43，当事员工推着第二波封装好的商品到称台继续折价，有多位 顾客跟随员工至称重台并围着周转筐对未称重商品进行挑拣，员工提醒： “别抢了，没法称”。

20:46，当事员工转身离开称台区域。

20:52，区域其他员工将当事员工找回称台称重，员工返回后，当事 顾客指责呵斥员工让其等待时间过长（从员工离开称台到再次返回间隔6分钟），员工解释当时离开的原因，造成顾客情绪更加激动，要投诉员工服务态度！

周围员工立即上前劝解、安抚该顾客情绪，并将顾客劝离！而后，顾客到烟酒柜再次反映此问题，值班主管立即到烟酒柜对顾客真诚致歉，并了解事情经过，告知我们的员工在处理该问题时存在的不足 ，顾客表示谅解后离开！

处理结果：

1、携带礼物和500元的服务投诉奖品登门向顾客致歉。然而，顾客在事后坚决拒绝了500元的投诉奖品；

2、对管理人员全部降级三个月；

3、对在场当班员工主动上前劝解安抚顾客，勇于承担责任，积极解决问题的行为，进行通报表扬并给予奖励价值500元礼品；

4、当事员工工作期间受到顾客的呵斥指责，并被发至网络，造成心理包袱及伤害，因此给予员工5000元精神补偿。

其实，类似这种事件可能在一般超市大卖场时有发生，的确算是一件小事，但是胖东来却“大动干戈”，给出了长达8页的调查报告。调查报告从事情起因、事情经过、调查结果、处理方案、问题分析与反思……各种细节十分详细。（调查报告附文末）

根据调查报告显示，胖东来承认在服务过程中存在问题，因此决定将管理人员全部降级3个月，并携带礼物和500元的服务投诉奖品上门向顾客致歉。然而，顾客在事后坚决拒绝了500元的投诉奖品。胖东来认为，顾客权益受到了损害，顾客可以通过投诉渠道来反馈问题，但不能在现场高声责怪员工，因为这是对员工人格和尊严的严重伤害。因此，胖东来决定给予员工5000元的精神补偿。

在这件事情上，胖东来的调查非常详尽，充满实事求是和客观理性的态度；处理方案非常人性化，既全力保障消费者的合法权益，又尽最大可能保护当事员工的人格尊严和心理健康。这符合胖东来所一直坚持的文化理念和经营理念，体现了胖东来对企业信誉的珍视，对美好商业的追寻和对消费者权益的全力保障。胖东来希望通过商业传播美好的理念，能够让员工、让顾客、让这个社会更加美好！

同时，胖东来也在调查报告开头强调，之所以公开调查报告，意在分享给大家解决问题时公平正义的思维方式和科学严谨的做事方式，以促进制度和标准更加 人性化、科学化，同时让人与人之间充满理解、尊重和友善，让社会更加真诚和美好。同时，胖东来也呼吁大家，不要误解或片面的发表指责当事人的观点，避免对他人造成困扰或伤害！

附：《胖东来关于“顾客与员工发生争执事件” 的调查报告》