极目新闻评论员 吴双建

8月27日，一段内容为“残疾老太气哭公交司机，司机声泪俱下跪求撤销投诉”的视频在社交平台热传，引发关注。8月29日，成都公交集团客服工作人员回应上游新闻，经调查核实，当事驾驶员未按照相关服务标准为市民提供服务，从而引发乘客投诉。公交集团按照规定对当事驾驶员进行罚款200元处罚，取消该驾驶员当月星级评定，要求其书面检讨并通报批评。（据8月30日上游新闻）

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司机声泪俱下跪求老太太撤销投诉的视频，牵动着众人的心，让人同情之余，更想知道真相。他跪在地上，指着手机里的视频，带着哭腔对边上的人说，“你们看这个视频，是不是我不拉你？”“我上有老下有小，24日，你们看一下！”司机表示，他因此被扣了半个月的工资，而老太太则坚称“他不搭我”。

现在权威的说法是，老太太所言的“他不搭我”并不符合事实，司机只是“未及时帮助残疾人乘车”，不存在拒载的情形；二是司机也没被扣半个月的工资，只是被罚了200元钱。

乘客认为自己权益受到损害，有权利投诉举报司机，接到乘客投诉，公交公司进行调查处理，本无可厚非。关键就是，一定要查清楚细节，把真相弄清楚，再依据规章作出处理，这样才能服众。

现在来看，“未及时帮助残疾人乘车”和老太太所言的“拒载”之间，事件的性质是截然不同的。“未及时”是说司机没有主动热情服务，没有及时放下后门处的无障碍踏板，但这就该处罚吗？如果司机碰到残疾人嫌搭载麻烦，司机一脚油门就开走，那处罚司机，大家不仅理解，还会谴责他没有服务意识。

司机情绪激动当然不对，公众认为他觉得自己很冤，甚至不惜下跪来讨清白。罚款200元钱不说，还要“取消该驾驶员当月星级评定”“要求其书面检讨并通报批评”等，这一连串的处理是不是太重了？另外，他被“取消当月星级评定”，是不是又影响他当月的收入呢？给人的感觉，就不只是200元钱的事。

公交司机根据岗位职责规范给乘客提供服务，是他们的责任，但客观来说，用经济处罚的措施来规范司机的行为，还是应该慎重，除非司机犯了安全方面的大问题。其次，公交司机靠工资赚钱养家糊口，公司对一些情节并不严重的违规行为，加强教育、通报批评就未必不能达到警告当事司机、警示他人的目的。说穿了，就是要给司机多一些关爱，在依规章处理的同时，还能有些人情味。

据媒体报道，下跪求情事件发生后，当事司机写了一份检讨。检讨中称，他做出了一些不理智的行为，并说了一些过激的言论，“引发了较大舆论，给公司带来了负面影响。通过车队领导的批评教育，深刻意识到自己的错误。”

司机本来被罚款了，一再被批评教育，最后又因为“给公司带来负面影响”检讨，就不知道他“深刻意识到自己的错误”是发自内心的，还是急需这份工作而选择服从。

但从网友的反应来看，大家显然更同情他了。抛开罚款不论，员工做出非理性的行为，公交公司为什么不想办法疏导他的情绪，进行安抚呢？