贵州8月24日发布2023年上半年旅游投诉处理情况通报。

(相关资料图)

投诉量前三的旅游景区（点）分别为：黔东南州雷山西江千户苗寨景区、安顺市黄果树旅游景区和铜仁市江口梵净山生态旅游景区。

投诉量前三的旅行社分别为：贵州印象旅行社有限公司、贵州优悦旅行社有限公司、贵阳相约行旅行社有限公司。

2023年上半年，全省共收到有效投诉543件，已全部结案，法定时限结案率（法定时限结案案件指在60天法定办理时限内办结的投诉案件）100%。

省旅游质监所共受理转办旅游投诉案件44件，其中省本级直接受处17件，其他案件按属地管理原则均第一时间转贵阳市16件、铜仁市4件、黔东南州5件，遵义市1件和黔南州1件，均已全部结案。

省本级受处的44件从投诉对象和投诉问题来看，主要针对在线旅游企业、旅游景区（点）、旅行社和旅游住宿的投诉。其中在线旅游企业17件，主要涉及旅行社和景区在线销售产品服务质量问题；旅游景区（点） 8件，主要反映景区未按照优惠政策售票、未提前发布闭园提示和游客在景区内受伤等问题；旅行社的投诉16件，主要反映旅行社降低接待标准、擅自变更旅游行程、增加购物次数、旅游者退订行程及购买产品退货等问题；针对旅游住宿的投诉3件，主要反映非星级酒店服务水平不高、卫生条件较差等问题。

2023年上半年，市（州）共收到有效旅游投诉案件499件，其中贵阳市251件、黔东南州80件、安顺市66件、遵义市42件、铜仁市37件、毕节市14件、黔西南州6件、六盘水市和黔南州均为2件。

（一）按旅游类别划分。收到的499件旅游投诉均为境内投诉。

（二）按被投诉对象划分。按被投诉对象划分，投诉占比前三位的分别是旅游景区（点）、旅行社和旅游住宿，其中针对旅游景区(点）投诉251件，占投诉总量的50.3%，安顺市56件、黔东南州63件、铜仁市33件、贵阳市42件、遵义市33件、毕节市14件、黔西南州6件、六盘水市2件、黔南州2件；针对旅行社投诉194件，占总投诉量的38.88%，主要集中在贵阳市南明区，占贵阳市旅行社投诉量的67.44%；针对旅游住宿方面的投诉50件，占投诉总量的10.02%。

（三）按旅游投诉问题划分。旅游景区（点）：服务质量投诉150件，占旅游景区（点）投诉量的59.76%；管理方面投诉77件，占旅游景区（点）投诉量的30.68%；安全秩序24件，占旅游景区（点）投诉量的9.56%；投诉量前三的旅游景区（点）分别为：黔东南州雷山西江千户苗寨景区（35件）、安顺市黄果树旅游景区（21件）和铜仁市江口梵净山生态旅游景区（17件）。旅行社：违反合同约定投诉104件，占旅行社投诉量的55.32%；违法违规79件，占旅行社投诉量的42.02%；带团导游和领队10件，占旅行社投诉量的2.13%；其他1件，占旅行社投诉量的0.53%；投诉量前三的旅行社分别为：贵州印象旅行社有限公司（20件）、贵州优悦旅行社有限公司（12件）、贵阳相约行旅行社有限公司（11件）。旅游住宿：质量问题39件，占旅游住宿量的78%；管理问题7件，占旅游住宿量的14%；安全问题4件，占旅游住宿量的8%。旅游餐饮：服务质量问题2件，占旅游餐饮投诉量的66.67%;价格问题1件，占旅游餐饮投诉量的33.33%。旅游购物：服务质量问题1件。

（四）按旅游方式划分。全省共受理旅行社组织或接待的团队投诉212件，占投诉总量的42.48%；散客投诉287件，占投诉总量的57.52%。